Airtable từ lâu đã được biết đến như 1 trong những công cụ low-code mạnh mẽ nhất. Sức mạnh của Airtable không chỉ nằm ở sự thuận tiện lưu trữ dữ liệu với giao diện Excel mà còn ở tính ‘inclusive’ – áp dụng được cho hầu hết các use cases lưu trữ dữ liệu hay business domain của nền tảng này. Với nhiều tính năng nhanh chóng, thân thiện người dùng và cho phép cộng tác nhiều người của mình, Airtable thích hợp để xây dựng cơ sở dữ liệu chung được đóng góp bởi nhiều người. 1 trong những ứng dụng phổ biến nhất của Airtable là trong Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM).
Hiểu về CRM và nhiệm vụ chính
CRM, viết tắt của Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng được hiểu là phương pháp kết hợp giữa chiến lược & công nghệ giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (khách hàng ở đây có thể ở bất cứ loại hình nào – B2B hay B2C). 1 hệ thống CRM hiệu quả được xem là điều kiện tiên quyết để tiến đến thành công của hoạt động bán hàng (sales) ở bất cứ tổ chức, doanh nghiệp nào.
CRM thường được áp dụng để quản lý thông tin khách hàng sau khi doanh nghiệp đã khoanh vùng được khách hàng tiềm năng, xác định tập khách hàng sẽ target cũng như lên danh sách khách hàng cụ thể. 1 hệ thống CRM nhìn chung sẽ có 2 nhiệm vụ chính:
1. External Management: Stakeholders & Sales Success
1 hitlist sales bao gồm rất nhiều stakeholders, mỗi stakeholder cần được theo dõi & cập nhật thường xuyên nhiều trường thông tin khác nhau. Bên cạnh thông tin tĩnh (thông tin chỉ cần updated 1 lần duy nhất trong toàn bộ quá trình sales) như Thông tin khách hàng, Contact point,… còn là những thông tin cần được cập nhật liên tục, như: status/progress của từng khách hàng trên sales process, đánh giá mức độ ưu tiên và mức độ tiềm năng để chuyển đổi sang giai đoạn kế tiếp cũng như xác định next steps phù hợp cho rất nhiều khách hàng cùng lúc để đảm bảo hiệu quả bán hàng. Điều này yêu cầu CRM không chỉ cần bao quát được toàn cảnh bức tranh bán hàng mà cả các khía cạnh liên quan chi tiết nhất như status, priority,… để đưa ra những quyết định chính xác, đúng thời điểm nhất (ví dụ như: theo dõi được các bên đã hoàn thiện meeting proposal cần follow-up, meeting sắp đến cần chuẩn bị tài liệu…).
2. Internal Management: Internal Operation & Sales Effectiveness
Việc đảm bảo hiệu quả bán hàng bền vững xuất phát từ sự hiệu quả trong vận hành nội bộ, liên tục theo dõi toàn cảnh bức tranh bán hàng để xác định các ‘điểm nóng’ làm cản trở quy trình chốt sales (ví dụ 50% các deal đều bị rớt ở giai đoạn closing – chốt deal) cũng như liên tục nâng cao năng lực của đội ngũ bán hàng. 1 môi trường CRM tốt phải giúp đội nhóm quản lý được:
- Không gian làm việc cá nhân hóa như field permission dựa trên quyền hạn các thành viên trong team, personalized view (giao diện cá nhân hóa) cho từng thành viên,… → dễ dàng, thuận tiện theo dõi các field/ deal nằm trong phạm vi của từng cá nhân;
- Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate): % các deal thành công dịch chuyển sang giai đoạn kế tiếp trên sales process… → xác định ‘điểm nóng’;
- Hiệu quả của nhân viên bán hàng: dựa trên số lượng deal, mức độ ưu tiên của các deal đã chốt hoặc tổng giá trị các deal…, → xác định vấn đề của toàn bộ đội nhóm cũng như từng cá nhân bán hàng.
Bên cạnh các yêu cầu kể trên, 1 CRM tốt cần phải được thiết kế phù hợp với mô hình sử dụng và đóng góp cộng tác bởi nhiều người có background đa dạng khác nhau. Điều này xuất phát từ bối cảnh đảm bảo trải nghiệm khách hàng (CX) dần trở thành nhiệm vụ của nhiều phòng ban khác ngoài Sales, như Marketing, Customer Success,… vì điểm chạm với khách hàng hiện hữu ngày càng nhiều và trải nghiệm khách hàng trở thành 1 trong những ‘key success factor’ (yếu tố cốt lõi tạo nên thành công) dẫn đến thành công cho bất cứ phòng ban nào. Linh hoạt, có thể nhân rộng, dễ sử dụng với người dùng từ bất cứ background nào được xem chân dung lý tưởng của 1 CRM trong thời đại mới.
Hiện nay, không ít đội nhóm, doanh nghiệp đã và đang lựa chọn công cụ low-code Airtable để triển khai và quản lý hoạt động CRM. 1 số use case thường sử dụng Airtable để quản lý CRM nổi bật như: lưu trữ, quản lý, updates về cơ sở dữ liệu khách hàng bởi 1 team quản lý học viên của các tổ chức giáo dục; hay theo dõi bức tranh toàn cảnh và tiến độ bán hàng của các công ty B2B… Vậy, Airtable có những đặc điểm, tính năng nổi bật gì để hiện thực hóa những yêu cầu của CRM 1 cách dễ dàng, nhanh chóng và được ưa chuộng như vậy?
Lợi thế nổi bật của Airtable với CRM
1. External Management
Ưu điểm lớn nhất phù hợp với CRM và cũng là bản chất cốt lõi nhất của Airtable là một nền tảng cơ sở dữ liệu mạnh mẽ với giao diện Excel. Thiết kế này quen thuộc với người dùng và các đội nhóm, giúp họ dễ học, sử dụng và thành thạo hơn, đặc biệt trong bối cảnh các phòng ban khác nhau từ front-end như Marketing, Sales đến back-end như Operations,… cũng ngày càng phải tiếp xúc nhiều với CRM. Việc áp dụng 1 platform thân thiện với người dùng đến từ mọi background là 1 lợi thế tốt giúp giảm chi phí vận hành (nhiều platform CRM khác nhau để phù hợp với cách vận hành của từng phòng ban) hay thời gian làm quen công cụ. Bên cạnh đó, tốc độ cập nhật dữ liệu nhanh chóng của Airtable cũng phù hợp với các team CRM khi thông tin về khách hàng cần được cập nhật liên tục để đảm bảo thông tin phẳng, quyết định được đưa ra nhanh chóng nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
Giao diện excel quen thuộc của Airtable
Các chế độ view khác nhau của Airtable cho phép nhìn bức tranh bán hàng toàn cảnh ở nhiều khía cạnh cụ thể khác nhau, từ đó có thể dễ dàng xác định next steps phù hợp. Airtable nổi tiếng với tính năng tạo nhiều chế độ view ở đa dạng hình thức: Calendar, Kanban, Gantt,… dựa trên 1 cơ sở dữ liệu gốc. Người dùng CRM có thể sử dụng chế độ view lịch biểu (Calendar view) để nhanh chóng nắm được các meetings đã diễn ra cần follow-up, hoặc các meeting trong thời gian tới cần chuẩn bị.
Chế độ Calendar View cho phép nhìn toàn cảnh lịch meeting
Hoặc sử dụng chế độ view Kanban để theo dõi vị trí, tiến độ của mỗi khách hàng trên sales process và mức độ ưu tiên, tiềm năng chuyển đổi sang phase kế tiếp.
Tính năng Interface Designer: Interface Designer là tính năng của Airtable cho phép người dùng tự sáng tạo và tùy chỉnh 1 chế độ view riêng mới nhằm hiển thị các phần thông tin liên quan nhất đến 1 tập đối tượng nhất định (cộng tác viên, leader) theo 1 cách trực quan, dễ hiểu. Interface Designer vận hành theo quy tắc kéo-thả trực quan thông thường nên dễ sử dụng với hầu hết người dùng bất kể background. Ngoài ra, 1 lợi điểm nữa của Interface Designer là sự kết nối và cập nhật tự động giữa các dữ liệu hiển thị trong chế độ view của Interface Designer với cơ sở dữ liệu gốc, không cần đến quy trình cập nhật thủ công rườm rà.
Tính năng này thích hợp để hiển thị các dữ liệu CRM cho team leader hoặc thậm chí các thành viên trong đội nhóm nhằm kiểm tra cập nhật tiến độ cũng như kết quả của quá trình bán hàng.
Dữ liệu về tình trạng của các deal
2. Internal Management:
Airtable cho phép tùy chỉnh quyền truy cập, chỉnh sửa từng khu vực dữ liệu (field). Tính năng này phù hợp để kiểm soát cơ sở dữ liệu được đóng góp và chỉnh sửa bởi nhiều người với quyền hạn khác nhau, nhằm tránh tình trạng chỉnh sửa nhầm hay giúp thuận tiện khi theo dõi tất cả các field được phụ trách bởi 1 người. Điều này đặc biệt cần thiết trong các team CRM khi 1 số trường thông tin cơ bản về khách hàng như thông tin cá nhân, thông tin liên lạc,… có thể được bổ sung, chỉnh sửa bởi hầu hết thành viên; tuy nhiên 1 số trường thông tin chỉ được chỉ định cho 1 số người nhất định như team leader,…; khi đó, tính năng này của Airtable sẽ giải quyết được nhu cầu đó.
Tính năng personalized view (chế độ hiển thị cá nhân) và bộ lọc (filter) của Airtable cũng hỗ trợ mỗi thành viên khác nhau có thể tự sắp xếp cơ sở dữ liệu sao cho phù hợp về mặt trực quan, vận hành… với cá nhân mình mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu chung hay chế độ hiển thị của người khác.
Personalized view và filter hiển thị các deal được quản lý bởi 1 nhân viên
Theo dõi độ hiệu quả của từng thành viên trong đội nhóm,… hoặc nhiều hơn thế với Airtable Apps Extensions. Airtable Apps hay Extensions là những ứng dụng được thiết lập sẵn nhằm bổ sung thêm các tính năng hoặc đào sâu thêm nhiều thông tin khi được tích hợp vào cơ sở dữ liệu. Có vô vàn Apps/ Extensions sẵn có trên Marketplace của Airtable để người dùng có thể lựa chọn phù hợp với nhiều mục đích sử dụng khác nhau. 1 trong những Extensions phổ biến được sử dụng cho CRM trên Airtable là ứng dụng biểu đồ (chart app) hiển thị giá trị các deal mỗi nhân viên bán hàng tạo ra ở mỗi giai đoạn trên sales process. Đây là một cách nhanh chóng để so sánh hiệu quả bán hàng giữa các thành viên trong đội nhóm hoặc theo dõi doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR – monthly recurring revenue) tiềm năng ở mỗi giai đoạn.
Airtable cũng thiết kế sẵn 1 CRM template dành cho các đội nhóm chưa biết bắt đầu từ đâu với hướng dẫn chi tiết, bạn có thể tham khảo tại: Sales CRM Template by Airtable. NAUcode hy vọng bài viết đã phần nào cung cấp cho bạn một số gợi ý để bạn có thể bắt đầu xây dựng phương pháp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả ngay trên Airtable và chúc bạn thành công xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, đội nhóm của mình.
Đọc thêm: Airtable trong bức tranh tương quan các cơ sở dữ liệu
Về chúng tôi: NAUCode – Đối tác tư vấn sản phẩm LCNC
